Un acuerdo de nivel de servicio fija qué recibe el cliente y en qué plazos. En SEO es útil siempre que se limite a lo que la agencia controla: respuesta, entrega y revisión. Los resultados en buscadores dependen de factores externos, por lo que no pueden formar parte del compromiso.
Qué sí puede comprometerse
| Aspecto | Ejemplo de compromiso |
|---|---|
| Respuesta | Plazo para contestar mensajes según su urgencia |
| Entregables | Fechas de informes, auditorías y revisiones acordadas |
| Revisiones periódicas | Frecuencia de comprobaciones técnicas del sitio |
| Incidencias | Plazo de diagnóstico inicial ante una caída o error |
| Comunicación | Canales y horarios de atención |
En el entorno WordPress, el esquema se desarrolla en SLA y tiempos de respuesta en soporte WordPress.
Qué no debe comprometerse
- Posiciones, tráfico o conversiones.
- Plazos exactos para que Google indexe o reevalúe páginas.
- Resultados atribuidos a factores externos, como actualizaciones de los buscadores.
- Acciones que dependan de terceros sin control de la agencia.
Si el cliente exige lo contrario, repasa cómo responder a la petición de garantías.
Antes de fijar plazos, mide tu capacidad real durante unas semanas: cuánto tardas en responder, en resolver y en entregar. Comprometer plazos por debajo de tu capacidad real genera incumplimientos que dañan la relación. Es mejor un compromiso modesto cumplido de forma constante que uno ambicioso que falla. Incluye márgenes para vacaciones, picos de trabajo y dependencias del cliente.
Cómo redactarlo
Usa prioridades —crítica, alta, normal— con una definición clara de cada una y su plazo de primera respuesta, distinguiendo entre respuesta y resolución. Establece horarios de atención y exclusiones, como festivos, fuera de horario o incidencias causadas por terceros. Define qué ocurre si se incumple: una revisión del servicio o una compensación acordada, sin cifras aquí, que se fijarán en el contrato.
Revisión y transparencia
Mide el cumplimiento y compártelo en el informe mensual. Si no cumples, explícalo y ajusta. Revisa el acuerdo cuando cambien el alcance o la capacidad del equipo. Un SLA realista genera confianza; uno ambicioso que no se cumple la destruye. Complementa con los puntos de contrato de qué debe decir un contrato de SEO en marca blanca.
Explica el acuerdo al cliente con ejemplos de situaciones reales: qué ocurre si el sitio cae, si hay una duda urgente o si la solicitud necesita investigación. Cuando entiende qué esperar, valora más el servicio. Revisa el SLA cada cierto tiempo con datos de cumplimiento y ajusta con el cliente, dejando constancia de cada modificación y de las fechas en que entra en vigor.
En resumen
- Qué sí puede comprometerse: En el entorno WordPress, el esquema se desarrolla en SLA y tiempos de respuesta en soporte WordPress .
- Qué no debe comprometerse: Si el cliente exige lo contrario, repasa cómo responder a la petición de garantías .
- Cómo redactarlo: Usa prioridades —crítica, alta, normal— con una definición clara de cada una y su plazo de primera respuesta, distinguiendo entre respuesta y resolución.
- Revisión y transparencia: Mide el cumplimiento y compártelo en el informe mensual.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta un SLA para proyectos puntuales?
No siempre; basta con plazos claros en el brief.
¿Cuál es la diferencia entre SLA y alcance?
El alcance define qué se hace; el SLA, cuándo y con qué rapidez se responde.
¿Se puede ofrecer atención urgente?
Sí, si hay capacidad real de cumplirla; defínela con claridad.