Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) fija qué tan rápido responderás y resolverás distintos tipos de problemas. Sin él, cada incidente genera discusiones; con él, ambas partes saben qué esperar.
Diferencia entre respuesta y resolución
| Concepto | Qué significa | Ejemplo de compromiso |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta | Cuándo confirmas que recibiste la solicitud | Dentro del horario hábil |
| Tiempo de resolución | Cuándo queda solucionado | Depende de la gravedad y la causa |
Prometer resoluciones exactas es arriesgado: muchos problemas dependen del hosting o de terceros.
Niveles de gravedad
| Gravedad | Ejemplo | Prioridad |
|---|---|---|
| Crítica | Sitio caído o pérdida de ventas | Inmediata, incluso fuera de horario si se pacta |
| Alta | Función clave no funciona | Mismo día hábil |
| Media | Error visual o de contenido | Dentro de los días hábiles siguientes |
| Baja | Mejora o consulta | Según agenda |
Lo que debe incluir el acuerdo
- Horarios de atención y días festivos.
- Canales oficiales de solicitud.
- Qué se considera incidente y qué se considera cambio nuevo.
- Exclusiones: fallas del hosting, de terceros o por cambios del cliente.
- Cómo se informa y escala un problema.
Cómo trasladarlo a tu proveedor
Tu compromiso con el cliente nunca debe ser más ambicioso que el del proveedor con tu agencia. Revisa que los tiempos externos sean al menos igual de rápidos que los que prometes. Mira cómo coordinar a la agencia y al proveedor en husos horarios distintos para horarios.
Un ejemplo de tabla de compromisos
| Tipo de solicitud | Respuesta | Canal |
|---|---|---|
| Sitio caído | Lo antes posible, dentro del horario pactado | Teléfono o canal prioritario |
| Error en función clave | Mismo día hábil | Correo o sistema de solicitudes |
| Consulta o mejora | Dentro de los días hábiles siguientes | Sistema de solicitudes |
Ajusta los tiempos a la capacidad real de tu equipo y proveedor. (Tabla de ejemplo; define tus propios compromisos.)
En resumen
- Diferencia entre respuesta y resolución: Prometer resoluciones exactas es arriesgado: muchos problemas dependen del hosting o de terceros.
- Lo que debe incluir el acuerdo: Horarios de atención y días festivos.; Canales oficiales de solicitud.
- Cómo trasladarlo a tu proveedor: Tu compromiso con el cliente nunca debe ser más ambicioso que el del proveedor con tu agencia.
- Un ejemplo de tabla de compromisos: Ajusta los tiempos a la capacidad real de tu equipo y proveedor.
Preguntas frecuentes
¿Debo ofrecer soporte 24/7?
Solo si realmente puedes cubrirlo. Es mejor prometer menos y cumplir.
¿Qué hago si el hosting causa la caída?
Documenta la causa y contacta al hosting; deja claro en el SLA que esas fallas están fuera de tu control directo.
¿Cómo mido el cumplimiento?
Con un registro de solicitudes y tiempos reales, que también sirve para el informe mensual.
¿Qué hago con incidentes fuera de horario?
Pacta de antemano si cubres urgencias y cómo se cobran; si no, deja claro que se atenderán al inicio del siguiente horario.