Todas las agencias cometen errores. Lo que distingue a las buenas es cómo los comunican: rápido, con claridad y con un plan. Ocultar un error casi siempre sale más caro que reconocerlo.
Estructura del mensaje
| Parte | Contenido |
|---|---|
| Qué pasó | Hechos claros, sin tecnicismos ni excusas |
| Impacto | Qué se vio afectado y por cuánto tiempo |
| Solución | Qué ya se hizo y qué falta |
| Prevención | Qué cambia para que no se repita |
| Siguiente paso | Qué esperas del cliente y cuándo volverás a informar |
Cuándo avisar
- Tan pronto como confirmes el hecho y tengas un primer plan.
- Antes de que el cliente lo descubra por sí mismo.
- Con actualizaciones periódicas hasta resolverlo.
Ejemplo de redacción
«Hoy a las 10:00 detectamos que una actualización dejó sin funcionar el formulario de contacto desde ayer por la tarde. Restauramos el servicio a las 10:40 y recuperamos los mensajes pendientes. Desde ahora probaremos los formularios tras cada actualización y añadimos una alerta automática. Si quieres, revisamos juntos el impacto.» (Ejemplo ilustrativo.)
Lo que genera desconfianza
- Minimizar el impacto.
- Culpar a terceros sin evidencia.
- Prometer que «no volverá a pasar».
- Dar explicaciones técnicas que no se entienden.
La transparencia ayuda a construir relaciones duraderas; mira cómo responder a un cliente que pide posiciones garantizadas y cómo explicar una caída de tráfico a un cliente.
En resumen
- Cuándo avisar: Tan pronto como confirmes el hecho y tengas un primer plan.; Antes de que el cliente lo descubra por sí mismo.
- Ejemplo de redacción: «Hoy a las 10:00 detectamos que una actualización dejó sin funcionar el formulario de contacto desde ayer por la tarde.
- Lo que genera desconfianza: La transparencia ayuda a construir relaciones duraderas; mira cómo responder a un cliente que pide posiciones garantizadas y cómo explicar una caída de tráfico a un cliente .
Preguntas frecuentes
¿Debo ofrecer una compensación?
Depende del impacto y del acuerdo; valora una solución real antes que un descuento.
¿Cómo evito la defensiva?
Céntrate en hechos y soluciones, no en quién tuvo la culpa.
¿Debo registrar el error?
Sí: sirve para mejorar los procedimientos y proteger la relación.
¿Conviene avisar por escrito o por llamada?
Una llamada breve para el primer aviso y un correo para dejar constancia suele funcionar bien.